POLITICA DE DEVOLUCIONES

 

Puedes comprar online en nuestra página www.sofrosine.store con total confianza. La satisfacción de nuestros clientes es nuestro principal objetivo. Siempre te daremos unos días para probarte tu ropa/accesorios y asegurarnos de que te ofrecemos los productos adecuados.

Si tu prenda o producto no te convence o ha habido algún error/confusión de nuestra parte con el tipo de producto entregado, puedes devolverlo* en un plazo de catorce (14) días naturales desde la correcta recepción del artículo (siempre que no lo hayas usado, lavado o destruido -incluso si es parcialmente- y que esté en el embalaje original). Si hay algún defecto de fabricación en los artículos recibidos, tendrás tres (3) años para notificárnoslo y así poder brindarte la mejor solución. Te aconsejamos que leas detenidamente esta Política de Devoluciones para conocer y entender cómo proceder en cada caso.

Recuerda que en función del motivo de la devolución, es posible que debas asumir los gastos del envío de retorno (te invitamos a leer este post para comprender la realidad de la logística inversa en las ecommerce). Este es el resumen, pero encontrarás el detalle de todo ello a lo largo de este mismo documento.


Devoluciones y reenvíos con coste de envío para el cliente:

  • Devoluciones por cambio de opinión, remordimiento, talla incorrecta…
  • Reenvíos por problemas debidos a errores del cliente con la dirección de entrega, haber estado ausente más de una vez y/o no reclamar el paquete a la agencia de transporte en su plazo máximo...

Devoluciones y reenvíos sin coste de envío para el cliente:

  • Devolución de mercancía errónea (referencia errónea)
  • Artículos con defectos de fabricación
  • Artículos perdidos en tránsito o dañados durante el envío

 

 *para determinados productos, se aplican algunas excepciones que podrás consultar a continuación.  

  


DEVOLUCIONES Y REENVIOS CON COSTE DE ENVIO PARA EL CLIENTE

 

Devoluciones por cambio de opinión, remordimiento, talla incorrecta…

Siempre puedes devolver un producto o artículo porque has pedido la talla equivocada, porque no te gusta o simplemente,  porque has cambiado de opinión. En las compras online, como en todas las compras a distancia, el comprador puede ejercer su derecho al desistimiento o revocación del contrato en un plazo de 14 días naturales (incluidos festivos), contados desde la entrega del producto. 

Podrás devolver la totalidad del pedido o, si lo prefieres, podrás devolver cualquiera de los productos que integraran el pedido total. Todo ello, sin penalización alguna y sin necesidad de indicar los motivos (puedes seleccionar -otros- en el formulario de solicitud). Pero en estos casos, debes tener en cuenta que nos lo debes notificar siempre dentro de ese plazo de 14 días naturales y que deberás hacerte cargo del coste directo de la devolución del pedido (tanto si devuelves el pedido por completo, como si decides devolver solamente algunos de los productos del pedido). Es por esta razón, que siempre aconsejamos que leas detenidamente las descripciones de los productos y consultes también la Guía de tallas. 

 

*El derecho de desistimiento no será aplicable cuando se trate de productos confeccionados conforme a las especificaciones del Usuario o claramente personalizados, de acuerdo con el supuesto establecido en el artículo 103.c) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Esta información quedará debidamente indicada en la página del producto en cuestión.

 

 

Reenvíos por problemas con la dirección de entrega, estar ausente, no reclamados...

 

Hay algunas razones por las que un pedido puede devolverse a nuestras instalaciones, pero la mayoría de las ocasiones es porque no se ha podido realizar la entrega. Otros casos incluyen; que el paquete no se reclame en aduanas o que sea devuelto/rechazado por el cliente final. A veces sucede que al momento de hacer la compra, el cliente puede haber introducido una dirección de entrega incorrecta u otros datos erróneos.

En estos casos, si el servicio de mensajería los considera insuficientes para poder localizar adecuadamente a su destinatario, el paquete será devuelto a nuestras instalaciones. Si eso sucede, contactaremos nuevamente contigo para que nos proporciones una dirección correcta o actualizada. En estos casos, debes tener en cuenta que tendrás que asumir tú los gastos del segundo envío. Es por esta razón, que siempre aconsejamos que compruebes bien tus datos de cliente, dirección de entrega y/o facturación antes de proceder a completar tu pedido.

Así mismo, los paquetes que no hayan podido ser entregados por estar ausente en casa o en la dirección que indicaste y que no hayan sido reclamados en la oficina del transportista en su plazo máximo, se devolverán a nuestras instalaciones. Una vez los tengamos allí, contactaremos contigo para determinar cómo te gustaría que procediéramos. Recuerda que también en estos casos, tendrás que asumir los cargos por reenvío.

 

 

DEVOLUCIONES Y REENVIOS SIN COSTE DE ENVIO PARA EL CLIENTE

 

Devolución de mercancía errónea (referencia errónea)


Como ya hemos dicho, siempre nos encargaremos de los gastos derivados de las devoluciones o de los problemas que se produzcan por un error nuestro. Si has recibido un artículo distinto al que compraste (modelo, talla o color*) y quieres devolverlo, nos lo debes notificar dentro de los 14 días naturales posteriores a la recepción del producto. Así que no te preocupes, ¡las reclamaciones que se consideren un error de nuestra parte, están totalmente cubiertas! Recuerda que en estos casos, siempre te pediremos el número de pedido, referencia de la mercancía errónea (o foto de la etiqueta) y fotografía/s del producto donde se aprecie el error.

* En estos casos solamente se aceptan devoluciones de errores explícitos del tipo: comprar una camiseta color "anthracite" y recibir una color "black". O comprar una camiseta talla "L" y recibir una "2XL". Es por ello que este tipo de devoluciones no se consideran devolución o desestimiento por remordimiento o cambio de opinión sobre el modelo, talla o color.

  

Artículos con defectos de fabricación

Siempre nos encargaremos de los gastos derivados de las devoluciones o de los problemas que se produzcan por un error nuestro, ¡faltaría más!. Alargar la vida de los productos comprados y garantizar los derechos de los consumidores son prioridades para la Unión Europea, aspectos clave para mejorar la sostenibilidad de los bienes de consumo.

De modo que, cualquier reclamación por artículos dañados o defectuosos o falta de conformidad, nos la debes presentar dentro de los tres (3) años posteriores a la recepción del producto. Pero es importante que tengas en cuenta que solamente se entiende por defecto de fabricación cualquier tara que no haya sido responsabilidad del cliente. Solamente se admitirá como "defecto" cualquier prenda que se rompa o deteriore a pesar de haberse utilizado "adecuadamente". En este sentido, será siempre imprescindible haber seguido rigurosamente las instrucciones que aparecen no solamente en la etiqueta del fabricante, sino también en las instrucciones de cuidado proporcionadas en este Sitio Web. Por lo tanto, únicamente se aceptaran aquellas solicitudes que correspondan a un defecto de fábrica objetivo, contrastable y genuino, y no al uso inadecuado del artículo o a los inevitables efectos del paso del tiempo. Tampoco quedan cubiertas las imperfecciones naturales e inevitables que se producen con el uso de determinadas técnicas de estampación / personalización (artesanales o que por su naturaleza impidan precisión absoluta, como por ejemplo: bordados, determinados parches...).

SOFROSINE ® nos reservamos el derecho a rechazarte dicha solicitud si tenemos evidencias de que el producto ha sido lavado, usado o destruido / dañado (incluso si es parcialmente) de forma incorrecta / distinta a la indicada tanto en el Sitio Web, como en las instrucciones del fabricante. Recuerda que en este tipo de devoluciones siempre te pediremos el número de pedido, referencia del artículo defectuoso (o foto etiqueta) y fotografía/s del producto donde se aprecie claramente el defecto de fabricación. Además, si el defecto se manifiesta pasado los dos (2) años desde la entrega del producto tras la compra, deberás demostrar al fabricante o vendedor que el fallo, defecto o falta de conformidad, ya existía cuando el producto se entregó.  

 

  

Artículos perdidos en tránsito o dañados durante el envío

 

Para paquetes perdidos en tránsito (así tendría que constar en la información de seguimiento de tu pedido, o te lo habría confirmado la empresa de transporte responsable de tu envío al tratar de localizar el pedido extraviado), contáctanos lo antes posible, por favor. Todas las reclamaciones deben presentarse siempre antes de que se cumplan 30 días tras la fecha de entrega estimada. Si nos comunicas a tiempo dicha circunstancia, y lo puedes acreditar con algún email o notificación de la empresa transportista, no te preocupes, por supuesto nos haremos cargo de todo para que puedas recibir tu nuevo pedido lo antes posible.

En casos excepcionales, puede suceder que el paquete aparezca como entregado pero que no lo hayas recibido. Eso ocurre porque a veces el paquete fue entregado pero depositado en algún lugar distinto de la dirección indicada. En este caso, primero debes contactar rápidamente con la empresa transportista en cuestión. Puede que te den información adicional como: “El paquete está bajo la mesa del porche” o "entregado al vecino del número 5". Si no te dan ninguna explicación ni solución al respecto, por favor, contáctanos rápidamente. Intentaremos averiguar que ha pasado y si el caso, acabaremos gestionando la reclamación pertinente y encontrando la mejor solución para ti.

Para los productos dañados durante el envío (algo que por suerte no es habitual por la tipología de nuestros productos), te pediremos por favor que nos envíes una foto para hacer las verificaciones oportunas a helloexplorers@sofrosine.store, y con gusto te enviaremos otro producto nuevo sin coste alguno.

 

 

ARTICULOS QUE NO ACEPTAN DEVOLUCION

 

Por su tipología o naturaleza, determinados artículos no pueden devolverse (en estos casos, se indica siempre en la descripción del artículo o prenda).

Artículos que no se pueden devolver 

  • No aceptamos devoluciones de productos sellados (como por ejemplo mascarillas, etc.) que no son aptos para la devolución por motivos de salud o higiene.
  • Tarjetas regalo (pero sí los productos que se adquieran con ella)*

 

*Sobre las tarjetas regalo:

Es muy importante que tengas en cuenta que además de no aceptar devoluciones de tarjetas regalo, nos reservamos el derecho de anular/ suspender sin reembolso alguno aquellas tarjetas regalo que hayan sido obtenidas o se estén usando o aplicando a una cuenta de forma fraudulenta, ilícita, o de cualquier otro modo en violación de estos términos y condiciones. Lo mismo sucederá si detectamos que una transacción está siendo iniciada sin autorización o de forma fraudulenta o sospechosa o de cualquier otro modo inusual respecto de la actividad de transacciones anteriores. En estos casos, nos reservamos el derecho a resolver las cuentas de cliente, la facultad de usar nuestros servicios, de cancelar o limitar pedidos y de facturar métodos de pago alternativos.

Cada tarjeta regalo incluye un código multi dígito que conforman sus credenciales y que se introduce para incluirla en el carrito de compra. El comprador nunca deberá compartir estas credenciales con nadie, excepto en el caso de que esta sea un presente para otra persona. Por favor, contáctanos a través de helloexplorers@sofrosine.store si crees que las credenciales de tu tarjeta regalo o las credenciales de tu cuenta han sufrido una pérdida, robo, apropiación indebida o uso no autorizado.

 

 

REALIZA TU DEVOLUCION

Para formalizar la devolución, te va a resultar muy cómodo tener creada una cuenta cliente (es la opción más aconsejable, por su gran practicidad y porque que podrás hacer un seguimiento en todo momento del estado de la misma). Si es así, puedes acceder directamente a tu cuenta cliente y solicitarla ahora mismo. Si no te registraste al momento de hacer la compra, deberás rellenar y enviarnos este formulario de desistimiento. Para cualquier duda, puedes contactarnos vía email a helloexplorers@sofrosine.store, a través del formulario web, o mensaje WhatsApp al teléfono: +34 621 200 432.

Recibida dicha comunicación, en SOFROSINE ® valoraremos tu caso y te ayudaremos a gestionar el proceso. Generalmente, indicamos nosotros mismos cuál es el operador de paquetería donde debes entregar tu(s) artículo(s) a devolver (por ejemplo, Correos en la Península y Baleares). Una vez que te enviemos la etiqueta de envío con la dirección exacta a la que debes devolver el paquete, dispones de otros 14 días naturales para hacer la devolución en tu oficina más cercana. Es muy importante que tengas en cuenta que no podremos hacernos responsables de la dirección donde envíes el pedido para su devolución, si ésta es diferente a la indicada en la etiqueta de envío que te hemos mandado.

En determinados casos y siempre con previa autorización de nuestra parte, podríamos aceptar que escogieras y utilizaras el servicio de mensajería que mejor te convenga. Eso sí, siempre que éste permita el acuse de recibo, ya que es obligatorio. De lo contrario, no garantizamos que recibiremos la devolución de tu artículo. SOFROSINE ® no se hace responsable de la empresa de mensajería que contrates para la devolución del pedido. Por esta razón es importante que te asegures de que el servicio de mensajería elegido te pueda facilitar el justificante de entrega una vez el mensajero haya depositado el producto en la dirección acordada. De esta manera, tanto tú como nosotros tendremos constancia de que el producto ha sido entregado correctamente a SOFROSINE ®. Si envías un artículo de más de 65€, recomendamos usar un servicio de envío con seguimiento o comprar un seguro de envío. 

SOFROSINE ® nos reservamos el derecho a rechazarte la solicitud de desistimiento o a retener el reembolso cuando; 1) no se haya podido comprobar el buen estado del producto devuelto, 2) no tengamos constancia documental y podamos comprobar que has procedido a enviar la devolución del pedido mediante el servicio de mensajería, 3)  se trate de una devolución que no ha sido previamente comunicada por escrito/solicitada a SOFROSINE ®. Una vez recibas el email que confirma que tu solicitud de devolución ha sido aceptada, podrás solicitar el reembolso de tu dinero.

Pero recuerda que para aceptarlo definitivamente, antes habremos tenido que verificar que el producto no ha sido lavado, usado o destruido / dañado (incluso si es parcialmente). También deberá encontrarse en perfectas condiciones y con todas sus etiquetas, embalajes originales y -en su caso-, documentación y elementos accesorios originales que vinieran con el mismo (aceptamos otro embalaje similar que garantice que el artículo no sufrirá ningún desperfecto durante el envío).  Si no se cumplen estas condiciones, no será posible emitir el reembolso, aceptando el consumidor y usuario que el producto pueda sufrir una depreciación o que SOFROSINE ® pueda rechazarle el ejercicio del derecho de devolución. Cualquier evidencia de uso del producto invalidará su devolución, enviándose éste de nuevo al cliente a portes debidos. 

Contrariamente, una vez SOFROSINE ® compruebe que el pedido se encuentra en óptimas condiciones, procederemos a la devolución. Te lo confirmaremos vía email.

Debes tener en cuenta que si el artículo formaba parte de un pedido de más productos, SOFROSINE ® no podremos incluir en la devolución de los importes pagados los gastos de envío que hayas pagado por la totalidad del pedido. Tienes que tener en cuenta que solamente se te reembolsarán los gastos de envío proporcionales a dicho artículo.

Te informamos que el plazo de la devolución de los importes pagados dependerá del método de pago que utilizaras a la hora de comprar el producto:

  • Si realizaste el pago mediante tarjeta de crédito/débito, SOFROSINE ® te devolveremos el importe pagado en un plazo de catorce (14) días naturales desde que hayamos gestionado tu solicitud de devolución.
  • Si has realizado el pago mediante PayPal, SOFROSINE ® te devolveremos el importe pagado en un plazo de veinticuatro (24)- cuarenta y ocho (48) horas hábiles desde que hayamos gestionado tu solicitud de devolución.

En cualquier caso, SOFROSINE ® devolverá los importes pagados a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro de los catorce (14) días naturales siguientes a la fecha de aceptación de tu solicitud de devolución. Si en este plazo no has recibido el reembolso, primero revisa de nuevo tu cuenta bancaria. Luego, comunícate con la empresa de tu tarjeta de crédito (ya sabes que puede demorar algún tiempo antes de que tu reembolso se vea reflejado de manera oficial) y/o con tu banco. A menudo es necesario un tiempo de procesamiento antes de poder ver reflejado un reembolso. Si ya has hecho todo lo anterior y aún no has recibido tu reembolso, por favor, escríbenos a helloexplorers@sofrosine.store. 

El reembolso se efectuará utilizando el mismo medio de pago que empleaste para la transacción inicial, a no ser que hayas dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando no incurras en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

  

CAMBIOS DE ARTICULO

SOFROSINE ® no admite el cambio entre un producto comprado por el consumidor y Usuario por otro producto que esté ofertado en el Sitio Web.

En caso de que quieras realizar el cambio en un producto, deberás ejercitar tu derecho de desistimiento sobre el mismo conforme lo establecido en la cláusula anterior y comprar posteriormente el nuevo producto que desees.